Kurze Zusammenfassung
Industrie: Schönheit & Körperpflege
Plattform & Agentur: Shopify
Herausforderung: Suboptimale Kundenzufriedenheit, hohe Anzahl von WISMO-Anrufen, niedrige Kundenbindungsraten und stagnierende Umsätze bei bestehenden Kunden.
Die Lösung: Setzen Sie ParcelPanel und Loloyal ein, um Ihre Kundenbindungsstrategien zu optimieren, das Benutzererlebnis zu verbessern und Wiederholungskäufe zu fördern.
Ergebnisse: Erzielung einer Kundenzufriedenheitsrate von 95 %, Steigerung der Kundenbindung um 30 % und Erhöhung des Umsatzes durch treue Kunden um 20 %.
Über Laifen: Führend in der Körperpflege-Innovation
Laifen ist eine eCommerce-Marke im Bereich der Schönheitstechnologie, die für innovative Haartrockner und elektrische Zahnbürsten der nächsten Generation bekannt ist. Ihre Produkte sind aufgrund ihrer nahtlosen Funktionalität und ihres Designs in über fünf Millionen Haushalten weltweit zu finden. Die starke Neigung von Laifen, innovative Produkte zu liefern, hat dazu geführt, dass das Unternehmen einen Großteil seiner Ressourcen in Forschung und Entwicklung investiert.
Dies führte zu einem unzureichenden Kundenservice und unzureichenden Marketingmaßnahmen, die beide ihre Fähigkeit zur Umsatzsteigerung beeinträchtigten. Das war der Zeitpunkt, an dem das Unternehmen beschloss, zwei sehr erfolgreiche Plattformen für das Einkaufserlebnis nach dem Kauf zu übernehmen - ParcelPanel und Loloyal, um einen anderen Gang einzulegen.
Herausforderungen: Haupthindernisse auf dem Weg zu Laifen's Wachstum
Wichtigste Schlussfolgerungen
- Laifen verzeichnete eine unterdurchschnittliche Kundenzufriedenheit, so dass viele Kunden mit ihrer Gesamterfahrung mit der Marke unzufrieden waren.
- Laifen hatte mit einer hohen Anzahl von "Wo ist meine Bestellung"-Anrufen (WISMO) zu kämpfen, die das ohnehin unterbesetzte Kundendienstteam überforderten.
- Die Marke hatte mit niedrigen Kundenbindungsraten zu kämpfen und tat sich schwer damit, Kunden für Folgekäufe zu gewinnen.
- Sie hatten mit stagnierenden Umsätzen bei ihren bestehenden Kunden zu kämpfen und konnten kein Wachstum oder höhere Ausgaben bei ihrem treuen Kundenstamm verzeichnen.
Laifen hatte mit vielschichtigen Herausforderungen zu kämpfen, die jeweils mit den verschiedenen Phasen der Post-Purchase-Journey ihrer Kunden zusammenhingen. In erster Linie waren viele Kunden aufgrund verspäteter oder unzureichender Antworten auf ihre Bestellanfragen frustriert. Die Kunden erhielten nicht die transparente Kommunikation, die sie von einer Marke, die sie gerade gekauft hatten, erwarteten. Das ohnehin schon dünn besetzte Kundenservice-Team von Laifen konnte den enormen Zustrom von WISMO-Anrufen nicht bewältigen.
Zweitens hatte Laifen Schwierigkeiten, bestehende Kunden zu halten, und konnte sie nicht davon abhalten, zur Konkurrenz zu wechseln. Kunden, die einmal bei Laifen gekauft hatten, waren nicht davon überzeugt, wiederzukommen, obwohl sie hochwertige Produkte von Laifen erhielten. Dies deutete auf tiefgreifende Probleme beim Aufbau von Kundentreue und Vertrauen hin. Diese beiden Probleme führten zu einem weiteren Hindernis für Laifen, nämlich dem Rückgang der Ausgaben der bestehenden Kunden, was sich direkt auf den Umsatz auswirkte.
Diese Herausforderungen machten eine kritische Lücke in den Wiedereingliederungsstrategien von Laifen deutlich. Sie unterstrichen die dringende Notwendigkeit, ihren Ansatz neu zu bewerten und effektive Lösungen für all diese Probleme zu finden, ohne weitere Verzögerungen. Und dies führte sie zu ParcelPanel und Loloyal.
"Bevor wir ParcelPanel und Loloyal eingeführt haben, hatten wir Schwierigkeiten, die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Einerseits war unser CS-Team erschöpft von den wiederholten Anrufen unserer Kunden, die nach Aktualisierungen der letzten Bestellungen fragten. Auf der anderen Seite hatten unsere Kunden nur eine minimale Motivation, zu uns zurückzukommen und ein weiteres Produkt zu kaufen. "
- Amy Ma, Leiterin der globalen PR- und Kommunikationsabteilung, Laifen
Die Lösung: Wie ParcelPanel und Loloyal die Kundenbindungsstrategien von Laifen neu beleben?
Wichtigste Schlussfolgerungen
- Die Echtzeit-Verfolgungsfunktion von ParcelPanel und die automatischen Benachrichtigungen versorgten die Kunden von Laifen mit den neuesten Informationen zu ihren Bestellungen und verringerten das Volumen der WISMO-Anrufe.
- Die gebrandete Tracking-Seite von ParcelPanel ermöglichte es Laifen, seine bestehenden Kunden durch personalisierte Erlebnisse wieder an sich zu binden.
- Das Loloyal-Punkteprogramm und die VIP-Stufen haben Laifen geholfen, Anreize für Wiederholungskäufe zu schaffen, indem sie Kunden für ihre Treue belohnt haben.
- Das Empfehlungsprogramm von Loloyal ermutigte zufriedene Kunden, neue Kunden zu werben und so den Kundenstamm von Laifen zu erweitern.
Nach eingehender Recherche und sorgfältiger Überlegung ging Laifen eine Partnerschaft mit ParcelPanel und Loloyal ein, um alle Herausforderungen zu bewältigen, die sie bei ihren bestehenden Kunden plagten.
ParcelPanel, die Plattform zur Auftragsverfolgung, wurde vollständig genutzt, um die niedrige Kundenzufriedenheit anzugehen und die Abhängigkeit von ihrem CS-Team zu verringern. Die Fähigkeit von ParcelPanel, eine Echtzeit-Verfolgungsfunktion bereitzustellen, stellte sicher, dass die Kunden immer wussten, wo sich ihre Bestellungen befanden, und dass es diesbezüglich keine Unsicherheiten gab. Ebenso bot die markengeschützte Tracking-Seite von ParcelPanel Laifen eine passende Plattform für Upselling und Cross-Selling ihrer anderen Produkte, was zu Wiederholungskäufen führte.
Loloyal, das Tool zur Verwaltung von Kundenbindungsprogrammen, arbeitete parallel dazu, um die Kundenbindung zu verbessern und Kunden mit personalisierten Anreizen zu begeistern. Es bot auch ein vollständig anpassbares Prämienprogramm, um die Macht des Word-of-Mouth-Marketings zu nutzen. Dies brachte nicht nur neue Kunden, sondern half auch, die Beziehungen zu den bestehenden Kunden zu vertiefen.
"ParcelPanel und LolLoyal haben völlig synchron gearbeitet, um die Dinge für uns zu ändern. Innerhalb einer Woche konnten wir eine deutliche Verbesserung des Zufriedenheitsgrades unserer Kunden feststellen. Unsere Kunden waren vor allem von der Möglichkeit begeistert, ihre Bestellungen bequem von zu Hause aus in Echtzeit zu verfolgen."
- Frau Jeniffer Yang, Marketingleiterin der Region, Laifen
Ergebnis: Technisch getriebener Erfolg in allen Bereichen für Laifen
Wichtigste Schlussfolgerungen
- Laifen erreichte innerhalb kurzer Zeit eine branchenweit einmalige Kundenzufriedenheit von 95 %.
- Dank der Echtzeit-Auftragsverfolgung konnte Laifen die Zahl der versandbezogenen Anfragen schnell um 40 % senken.
- Das Prämienprogramm und die VIP-Funktionen von Loloyal verhalfen Laifen zu einer 30-prozentigen Steigerung der Kundenbindungsrate und zu einem 20-prozentigen Anstieg des Umsatzes mit treuen Kunden.
Die Integration von Laifen mit ParcelPanel hatte einen großen positiven Einfluss auf die Benutzererfahrung.
Zunächst einmal sorgte die Transparenz beim Zugriff auf die neuesten Versandinformationen dafür, dass die Kunden nie im Unklaren gelassen wurden, wenn es um ihre Bestellungen ging. Zweitens gingen die versandbezogenen Kundenanfragen um 40 % zurück, so dass sich das CS-Team auf kompliziertere Anfragen anderer Kunden konzentrieren konnte, die eine schnelle Antwort erwarteten. All dies führte zu einer Kundenzufriedenheitsrate von 95 %.
In ähnlicher Weise sorgten das Prämienprogramm, das Empfehlungsprogramm und die VIP-Stufen von Loloyal dafür, dass die Kunden von Laifen ein starkes Motiv hatten, dem Unternehmen treu zu bleiben. Dies bedeutete auch, dass die Marke kein Geld mehr für verschiedene erfolglose Marketinginitiativen verbrennen musste. Die regelmäßigen Anreize für Nachbestellungen und die spielerischen Belohnungen für die Anwerbung neuer Kunden bedeuteten, dass die Kunden stärker in die Marke und ihren Wachstumskurs eingebunden wurden. All dies führte zu einem massiven Anstieg der Verkaufszahlen.
"Jeder KPI, den wir gemessen haben, hat sich nach der Implementierung von ParcelPanel und LoLoyal deutlich verbessert. Von der Kundenzufriedenheit bis hin zu den Kundenbindungsraten haben wir die Benchmarks der Branche deutlich übertroffen."
- Frau Carlin Duan, Marketingleiterin, Laifen
Den Weg zum Erfolg ebnen
ParcelPanel und LoLoyal wurden zu den dringend benötigten Verstärkern für die schwachen Verkaufszahlen von Laifen und waren maßgeblich an der Lösung von Problemen auf tiefer Ebene beteiligt. Sie haben dafür gesorgt, dass die Kunden von Laifen nicht nur zu Wiederholungskunden wurden, sondern auch zu starken Fürsprechern der Marke. In den kommenden Tagen wird die Fähigkeit von ParcelPanel und LoLoyal, den Branchentrends immer einen Schritt voraus zu sein, eine wichtige Rolle für das transformative Wachstum von Laifen spielen und das Unternehmen als ein technologieorientiertes Unternehmen in der Schönheits- und Körperpflegeindustrie positionieren.
"Mit ParcelPanl und LoLoyal in unserem Arsenal blicken wir äußerst optimistisch in die Zukunft. Unsere Kunden haben nicht nur wiederholt bei uns gekauft, sondern auch in ihren Kreisen über ihre positiven Erfahrungen gesprochen. Wir erwarten in den kommenden Tagen ein umfassendes Wachstum und eine drastische Steigerung der Umsätze sowohl bei Neu- als auch bei Bestandskunden.
- Herr Phil Chen, Marketingleiter, Laifen
