A propos de Blueridge : Les éléments constitutifs de la joie et de la nostalgie
Blueridge est une entreprise qui conçoit et vend des kits de construction pour voitures miniatures afin que vous puissiez revivre vos modèles de voitures préférés sous forme miniature. En mettant l'accent sur la qualité des matériaux, le souci du détail et la conception innovante, Blueridge propose une large gamme de kits personnalisables pour stimuler votre créativité et votre nostalgie.
"Mais nous nous sommes vite rendu compte que le fait d'avoir un excellent produit ne représentait que la moitié de l'histoire", explique Christina Ross, responsable du service clientèle de l'entreprise. "L'autre moitié consiste à s'assurer que nos clients sont satisfaits". Au fur et à mesure de sa croissance, BlueRidge s'est rendu compte qu'elle avait besoin d'un traitement plus rapide des commandes, d'un suivi transparent et d'une meilleure gestion des évaluations. C'est sur ces points qu'ils devaient se concentrer lorsqu'ils cherchaient les bons partenaires pour les aider à améliorer l'expérience de leurs clients.
Défi : Satisfaire aux exigences d'un marché concurrentiel en évolution rapide
BlueRidge savait que la création de kits de voitures de collection de haute qualité n'était qu'un début. Dans un secteur de niche mais concurrentiel, où les marques établies et les nouveaux venus se disputent les parts de marché, le véritable défi consiste à fidéliser la clientèle. Les clients satisfaits ne se contentent pas d'acheter une fois ; ils reviennent encore et encore et augmentent leur valeur à vie.
Mais il ne suffisait pas de fournir un produit de qualité. Les clients attendaient une expérience d'achat transparente et sans problème du début à la fin. Un traitement plus rapide des commandes et un suivi en temps réel étaient essentiels pour que les clients soient informés et confiants tout au long de leur parcours. Tout retard ou incertitude risquait d'éroder la confiance et d'avoir un impact sur les ventes futures.
Le marché évoluait tout aussi rapidement. Les préférences des consommateurs évoluaient ; pour rester pertinent, il fallait plus que de l'instinct, il fallait des données réelles. BlueRidge devait s'adresser à ses clients pour recueillir leurs commentaires et gérer les évaluations sans surcharger son équipe ni augmenter ses coûts. Écouter les clients les aiderait à garder une longueur d'avance et à perfectionner leurs produits.
Il ne s'agissait pas seulement de problèmes, mais aussi d'opportunités. Si BlueRidge pouvait simplifier et améliorer l'expérience de ses clients, elle pourrait non seulement accroître leur satisfaction, mais aussi devenir un leader du marché.
Solution : Créer un parcours client homogène sur l'ensemble des canaux
Pour BlueRidge, 30 % des demandes d'assistance étaient des requêtes de type " Où est ma commande ? ", ce qui occupait les agents à des tâches répétitives et ralentissait les conversations plus significatives. Pour remédier à cette situation, BlueRidge avait besoin d'une solution capable d'automatiser le suivi, d'impliquer les clients de manière proactive et de recueillir des commentaires sur plusieurs points de contact.
Traitement et suivi plus rapides des commandes avec ParcelPanel
"Nous voulions que nos clients aient le sentiment de contrôler chaque étape sans avoir à nous demander des mises à jour", explique Christina Ross.
Avec ParcelPanel, BlueRidge a intégré le suivi de plus de trois transporteurs dans une page de suivi unique. Les clients reçoivent désormais des notifications en temps réel sur l'état de leur envoi, ce qui réduit leur anxiété et renforce leur confiance. En l'espace de trois mois, les requêtes WISMO ont chuté de 35 % et les agents d'assistance ont été libérés pour se concentrer sur des conversations à forte valeur ajoutée.
"La page de suivi de la marque a changé la donne : nous pouvons promouvoir de nouveaux produits tout en informant les clients", ajoute le directeur.
Engagez-vous et donnez votre avis avec Trustoo.io
Si le suivi a permis d'améliorer la livraison, BlueRidge savait qu'il était tout aussi important de maintenir l'engagement des clients après l'achat. Avec Trustoo.io, ils ont commencé à recueillir des avis sur plusieurs plateformes telles que Facebook, X et Instagram, afin que les commentaires des clients soient enregistrés partout où ils interagissent avec la marque.
En envoyant des invitations à donner son avis par courrier électronique, SMS et offres de réduction, BlueRidge a augmenté les soumissions d'avis de 20 %. Les widgets d'évaluation personnalisés sur les pages de produits ont également augmenté les conversions en renforçant la confiance. "Le tableau de bord de Trustoo.io nous donne des informations exploitables pour affiner nos produits et faire en sorte que les clients reviennent", déclare Amanda Collins, directrice du marketing.
Intégré pour une expérience sans faille
La magie de ParcelPanel et de Trustoo.io réside dans l'intégration. Les mises à jour de suivi sont intégrées au système d'évaluation et les clients sont invités à laisser un commentaire immédiatement après la livraison. Grâce à la collaboration de tous les outils, BlueRidge peut offrir une expérience connectée fluide sans avoir à gérer plusieurs plates-formes.
Résultats : De l'expérience client à la croissance mesurable
Channelwill a aidé BlueRidge à transformer ses défis opérationnels en nouvelles opportunités de croissance avec des améliorations mesurables dans l'engagement des clients et la performance de l'entreprise.
Grâce au suivi en temps réel de ParcelPanel, nous avons réduit de 34,7 % le nombre de requêtes entrantes de WISMO et libéré notre équipe d'assistance pour qu'elle se concentre sur des conversations à plus forte valeur ajoutée. Non seulement la satisfaction des clients s'est améliorée, mais nous n'avons pas eu besoin d'ajouter du personnel d'assistance et nous avons économisé plus de 10 200 dollars en coûts opérationnels par an.
Dans le même temps, la gestion multicanal des évaluations de Trustoo.io a permis d'augmenter de 19,8 % les soumissions d'évaluations et de 6,3 % les conversions sur les pages de produits. Ces évaluations de haute qualité ont été un facteur clé de la fidélisation des clients et ont ajouté 42 830 $ de revenus liés à la fidélisation sur une période de 6 mois.
Les ventes ont également eu un impact important. Avec une visibilité accrue de la marque grâce à la page de suivi de ParcelPanel et la preuve sociale de Trustoo.io, BlueRidge a enregistré 69 480 $ de ventes mensuelles supplémentaires. Au total, le retour sur investissement de ParcelPanel et Trustoo.io a été multiplié par 3,2 au cours de la première année.
"Notre investissement a été rentabilisé", déclare le directeur du marketing. "Nous avons simplifié les opérations, augmenté l'engagement des clients et nous nous sommes préparés à une croissance à long terme."
Suivant : Établir des relations et passer à l'échelle
Avec Channelwill qui simplifie les opérations et renforce l'engagement des clients, nous sommes prêts pour la prochaine phase de croissance. Notre objectif est d'établir des relations en offrant des expériences plus personnalisées et en élargissant notre champ d'action grâce aux commentaires de nos clients.
À mesure que nous nous adaptons à l'évolution du marché, ces outils seront au cœur de notre stratégie, afin que nous puissions rester souples, fidéliser nos clients à long terme et garder une longueur d'avance sur la concurrence.
