Bref résumé
Industrie : Beauté et soins personnels
Plateforme et agence : Shopify
Défi : Niveaux de satisfaction de la clientèle non optimaux, nombre élevé d'appels WISMO, faible taux de fidélisation de la clientèle et stagnation des ventes des clients existants.
Solution : Adopter ParcelPanel et Loloyal pour rationaliser les stratégies de fidélisation de la clientèle, améliorer l'expérience des utilisateurs et favoriser les ventes répétées.
Résultats : Taux de satisfaction de la clientèle de 95 %, augmentation de 30 % de la fidélisation de la clientèle et augmentation de 20 % des ventes des clients fidèles.
À propos de Laifen : L'innovation en matière de soins personnels
Laifen est une marque de commerce électronique de produits de beauté connue pour ses sèche-cheveux de pointe et ses brosses à dents électriques dernier cri. Ses produits sont présents dans plus de cinq millions de foyers dans le monde, grâce à leur fonctionnalité et à leur design sans faille. La forte propension de Laifen à proposer des produits innovants l'a amenée à consacrer la majeure partie de ses ressources à la recherche et au développement.
Il en résultait un service client et des efforts marketing inadéquats, qui entravaient tous deux leur capacité à stimuler les ventes. C'est alors qu'ils ont décidé d'adopter deux plateformes d'expérience post-achat très performantes - ParcelPanel et Loloyal - pour passer à la vitesse supérieure.
Les défis : Les principaux obstacles à la croissance de Laifen
Principaux enseignements
- Laifen a connu des niveaux de satisfaction de la clientèle inférieurs à la moyenne, laissant de nombreux clients insatisfaits de leur expérience globale avec la marque.
- Laifen a dû faire face à un grand nombre d'appels "Où est ma commande" (WISMO), qui ont submergé l'équipe du service clientèle, déjà en sous-effectif.
- La marque était confrontée à un faible taux de fidélisation de la clientèle et avait du mal à attirer les clients pour qu'ils renouvellent leurs achats.
- Ils se sont heurtés à la stagnation des ventes de leurs clients existants et n'ont pas pu observer de croissance ou d'augmentation des dépenses de la part de leur clientèle fidèle.
Laifen a été confrontée à des défis à plusieurs niveaux, chacun lié aux différentes étapes du parcours de ses clients après l'achat. Tout d'abord, de nombreux clients étaient frustrés par des réponses tardives ou inadéquates aux questions qu'ils posaient sur leur commande. Ils ne recevaient pas la communication transparente qu'ils attendaient d'une marque qu'ils venaient d'acheter. L'équipe du service clientèle de Laifen, déjà très réduite, n'était pas en mesure de faire face à l'afflux massif d'appels WISMO.
Deuxièmement, Laifen avait du mal à fidéliser ses clients existants et ne pouvait pas les empêcher de se tourner vers ses concurrents. Les clients qui avaient déjà acheté chez eux n'étaient pas convaincus de revenir, bien qu'ils aient reçu des produits de haute qualité de Laifen. Cela dénotait des problèmes plus profonds de fidélisation de la clientèle et de confiance. Ces deux problèmes se sont transformés en un nouvel obstacle pour Laifen : la réduction des dépenses de sa clientèle existante, qui a eu un impact direct sur ses ventes.
Ces défis ont mis en évidence une lacune critique dans les stratégies de réengagement de Laifen. Ils ont mis en évidence le besoin urgent de réévaluer leur approche et de trouver des solutions efficaces à tous ces problèmes sans plus attendre. C'est ainsi qu'ils ont découvert ParcelPanel et Loloyal.
"Avant d'adopter ParcelPanel et Loloyal, nous avions du mal à gérer les attentes de nos clients existants. D'une part, notre équipe de service clientèle était épuisée par les appels répétés des clients qui demandaient des mises à jour de leurs commandes. D'autre part, nos clients n'avaient qu'une motivation minimale pour revenir vers nous et acheter un autre produit. "
- Mme Amy Ma, responsable des relations publiques et de la communication au niveau mondial, Laifen
Solution : Comment ParcelPanel et Loloyal ont-ils redynamisé les stratégies de fidélisation de Laifen ?
Principaux enseignements
- La fonction de suivi en temps réel de ParcelPanel et les notifications automatisées ont permis aux clients de Laifen d'obtenir les dernières informations sur leurs commandes, réduisant ainsi le volume d'appels du WISMO.
- La page de suivi de ParcelPanel a permis à Laifen de réengager ses clients existants grâce à des expériences personnalisées.
- Le programme de points de Loloyal et les fonctions de niveau VIP ont permis à Laifen d'encourager les achats répétés en récompensant les clients pour leur fidélité.
- Le programme de recommandation de Loloyal a encouragé les clients satisfaits à en amener de nouveaux, ce qui a permis à Laifen d'élargir sa clientèle.
Après des recherches approfondies et une réflexion approfondie, Laifen s'est associée à ParcelPanel et à Loloyal pour relever tous les défis auxquels ils étaient confrontés avec leurs clients existants.
ParcelPanel, la plateforme de suivi des commandes, a été pleinement utilisée pour remédier à la faible satisfaction des clients et réduire la dépendance à l'égard de l'équipe du service clientèle. La capacité de ParcelPanel à fournir une fonction de suivi en temps réel a permis aux clients de toujours savoir où se trouvaient leurs commandes et d'éviter toute incertitude à ce sujet. De même, la page de suivi de la marque ParcelPanel a permis à Laifen de disposer d'une plateforme appropriée pour la vente incitative et la vente croisée de ses autres produits, ce qui a favorisé les achats répétés.
Loloyal, l'outil de gestion du programme de fidélisation, a travaillé en parallèle pour améliorer la fidélité des clients et les ravir grâce à des incitations personnalisées. Il propose également un programme de récompenses entièrement personnalisable afin de tirer parti de la puissance du marketing de bouche-à-oreille. Cela a permis non seulement d'attirer de nouveaux clients, mais aussi d'approfondir les relations avec la clientèle existante.
"ParcelPanel et LolLoyal ont travaillé en parfaite synchronisation pour renverser la situation. Nous avons pu constater une nette amélioration du niveau de satisfaction de nos clients en l'espace d'une semaine. Nos clients ont particulièrement apprécié la facilité avec laquelle ils pouvaient suivre leurs commandes en temps réel depuis le confort de leur domicile.
- Mme Jeniffer Yang, responsable régionale du marketing, Laifen
Résultat : Laifen : un succès technologique dans tous les domaines
Principaux enseignements
- Laifen a obtenu en peu de temps un taux de satisfaction de la clientèle de 95 %, ce qui est une première dans le secteur.
- Grâce à la fonction de suivi des commandes en temps réel, Laifen a rapidement réduit de 40 % les demandes de renseignements relatives à l'expédition.
- Le programme de récompenses et les fonctions VIP de Loloyal ont permis à Laifen d'augmenter de 30 % le taux de fidélisation de ses clients et de 20 % le chiffre d'affaires réalisé avec des clients fidèles.
L'intégration de Laifen à ParcelPanel a eu un impact positif considérable sur l'expérience des utilisateurs.
Tout d'abord, la transparence de l'accès aux dernières informations sur les expéditions a permis aux clients de ne jamais être laissés dans l'ignorance en ce qui concerne leurs commandes. Deuxièmement, le nombre de demandes de renseignements liées à l'expédition a diminué de 40 %, ce qui a permis à l'équipe du service clientèle de se concentrer sur des demandes plus complexes émanant d'autres clients qui attendaient une réponse rapide. Tous ces éléments ont permis d'atteindre un taux de satisfaction de la clientèle de 95 %.
De même, le programme de récompenses de Loloyal, le programme de parrainage et les fonctions de niveau VIP ont fait en sorte que les clients de Laifen aient une forte motivation pour rester avec eux. Cela signifie également que la marque n'a plus besoin de dépenser de l'argent dans diverses initiatives marketing infructueuses. Les incitations régulières pour les commandes répétées et les récompenses gamifiées pour l'apport de nouveaux clients ont permis aux clients de s'impliquer davantage dans la marque et dans sa trajectoire de croissance. Tous ces éléments ont entraîné une augmentation massive des chiffres de vente.
"Chaque indicateur de performance clé que nous avons mesuré s'est considérablement amélioré après la mise en œuvre de ParcelPanel et de LoLoyal. Des niveaux de satisfaction des clients aux taux de fidélisation, nous avons largement dépassé les références du secteur."
- Mme Carlin Duan, responsable marketing, Laifen
Tracer la voie du succès
ParcelPanel et LoLoyal sont devenus les stimulants dont Laifen avait tant besoin pour améliorer ses chiffres de vente et ont contribué à résoudre des problèmes à des niveaux très profonds. Ils ont fait en sorte que les clients de Laifen deviennent non seulement des clients réguliers, mais aussi de fervents défenseurs de la marque. Dans les jours à venir, la capacité de ParcelPanel et LoLoyal à rester à l'avant-garde des tendances du secteur va jouer un rôle important dans la transformation de la croissance de Laifen et lui permettre de se positionner comme une entreprise à la pointe de la technologie dans le secteur de la beauté et des soins personnels.
"Avec ParcelPanl et LoLoyal dans notre arsenal, nous sommes extrêmement optimistes quant à notre avenir. Nos clients ont non seulement acheté à plusieurs reprises chez nous, mais ils ont également parlé de leurs expériences positives dans leurs cercles. Nous nous attendons à une croissance globale dans les jours à venir et à une amélioration drastique des ventes de la part des nouveaux clients et des clients existants".
- M. Phil Chen, directeur du marketing, Laifen
