Industrie : E-cigarette
Plateforme et agence : Shopify
Défi : Augmenter le chiffre d'affaires en améliorant les taux d'engagement et de conversion.
Solution : Utiliser des programmes de fidélisation, des évaluations et des applications de gestion des retours qui s'intègrent de manière transparente à la plateforme Myvpro.
Résultats : 47 000 nouvelles ventes ont été générées et 73 520 membres fidèles ont été enregistrés.
Entreprise
Myvpro est un détaillant en ligne d'e-cigarettes de premier plan qui propose une sélection impressionnante et complète d'appareils et d'accessoires de vapotage. L'entreprise s'adresse aux amateurs de vapotage, qu'ils soient débutants ou confirmés, en leur fournissant tout ce dont ils ont besoin pour mieux vaper. Avec des marques de premier plan telles que Geekvape, Vaporesso et Smok dans leur inventaire, les clients peuvent profiter du meilleur et du dernier cri de leurs marques préférées.
En tant que boutique en ligne leader dans la vente d'e-cigarettes et disposant d'un point de retrait dans l'Illinois, Myvpro doit attirer et gérer le trafic en ligne et à pied, les commandes et les retours, tout en offrant à ses clients une expérience d'achat exceptionnelle. La gestion de ce trafic et de ces données peut s'avérer délicate, même pour une équipe de vente complète. L'entreprise devait donc relever le défi de sa pile technologique pour gérer de manière pratique et efficace les données des clients à l'aide de processus rationalisés.
Défi
- L'entreprise devait fidéliser ses clients et augmenter sa valeur ajoutée.
- Ils avaient besoin de processus rationalisés pour collecter et afficher les avis afin d'améliorer les taux d'engagement.
- L'entreprise avait besoin d'une solution pour automatiser et rationaliser sa gestion des retours afin de réduire les erreurs et d'améliorer l'efficacité.
Comme toute autre boutique de commerce électronique, l'objectif principal de Myvpro est d'augmenter ses ventes et de cultiver une base de clients fidèles et engagés. L'entreprise disposait déjà d'une base de clients relativement importante, mais elle était principalement constituée d'acheteurs ponctuels. Myvpro devait transformer ces acheteurs ponctuels en clients fidèles en leur proposant des expériences d'achat personnalisées et attrayantes, associées à des expériences post-achat fiables. Malheureusement, la pile technologique décousue de l'entreprise rendait difficile la collecte, la gestion et l'exploitation des données clients afin d'augmenter les taux d'engagement et d'améliorer les ventes.
En raison de la loi PACT, Myvpro avait besoin d'aide dans son service d'expédition et de retour. Cette loi a rendu difficile la livraison des e-cigarettes et des accessoires de vapotage par certains transporteurs, comme USPS. L'entreprise a donc dû trouver d'autres transporteurs. Pendant les changements, Myvpro a veillé à ce que les besoins des clients en matière d'expédition et de retour ne soient pas affectés de manière significative. Roy Ren, directeur général de l'entreprise, a donc cherché une méthode de gestion des retours qui lui permettrait de résoudre ses problèmes d'engagement et d'expédition en un seul endroit.
Solution
L'équipe a déterminé qu'elle aurait besoin d'au moins deux stratégies : une pour la fidélisation et les commentaires et une autre pour la gestion des retours. Ils ont commencé par identifier leurs principales difficultés et les ont comparées aux fonctionnalités des différents gestionnaires de Shopify.
Dans un premier temps, l'équipe a défini les objectifs qu'elle souhaitait atteindre avec les managers, à savoir
- Créer un programme de récompenses - En s'inspirant des grandes marques du secteur, l'entreprise a observé l'efficacité des récompenses et des incitations pour encourager les achats répétés.
- Créer des programmes d'abonnement et de recommandation - Comprenant la valeur des modèles d'abonnement et de recommandation pour améliorer les taux de fidélisation de la clientèle et créer une fidélité à la marque, l'équipe a introduit ces programmes. Cela a permis d'augmenter la base de clients, qui participent activement aux programmes et recommandent la marque à d'autres personnes.
- Mettre en place une méthode efficace de collecte et d'affichage des avis - L'entreprise a reconnu l'importance des avis des clients pour attirer de nouveaux clients potentiels et a cherché à tirer parti de ces avis de manière efficace. Cette approche renforce la crédibilité de l'entreprise et fournit des informations précieuses aux clients potentiels, ce qui permet d'augmenter les taux de conversion et de renforcer la confiance des clients.
- Mettre en place un portail de retour et d'échange fiable - En offrant un moyen pratique de traiter les retours et les échanges, l'entreprise a cherché à améliorer la satisfaction et la fidélité de ses clients. Cette initiative visait également à réduire les obstacles à l'achat, les clients se sentant plus confiants dans leur capacité à retourner ou à échanger des produits en cas de besoin.
Avec des objectifs clairs, les équipes ont cherché des solutions pour répondre à leurs besoins spécifiques. Cependant, les solutions permettant de créer les programmes nécessaires n'étaient qu'une première étape. Elles devaient également s'intégrer de manière transparente pour créer une pile technologique unifiée capable d'utiliser toutes les données disponibles sans perte. Cette approche unifiée serait efficace pour aider l'entreprise à améliorer durablement la croissance de son chiffre d'affaires.
L'application ParcelPanel Returns and Exchange de Channelwill offre à Myvpro un puissant panneau de gestion des retours et des échanges, répondant ainsi à leur besoin de rationaliser les retours et les échanges. Loloyal offre la possibilité de créer des programmes de récompenses et de fidélisation par points attrayants, répondant ainsi à leur besoin d'un programme de fidélisation solide. Trustoo.io permet à l'entreprise de collecter des avis à partir de plusieurs plateformes, ce qui répond à son besoin de collecter des avis complets. En outre, Loloyal et Trustoo prennent en charge l'intégration de Klaviyo pour des campagnes marketing attrayantes, répondant ainsi à leur besoin de solutions marketing intégrées.
Résultats
"La loi PACT et la perte subséquente de notre principal transporteur ont vraiment affecté nos expéditions. À l'époque, nos taux d'engagement et de conversion n'étaient pas non plus impressionnants. Mais maintenant que nous disposons d'une technologie mieux intégrée, nous pouvons nous concentrer sur nos clients et leur offrir l'expérience d'achat qu'ils méritent. J'apprécie également le fait que nous puissions inciter les clients à laisser des commentaires et à recommander des amis en utilisant les points de récompense de la fidélisation. Nos taux d'engagement n'ont jamais été aussi élevés. Hailie Upton, représentante du service clientèle.
Depuis l'installation des applications Loloyal, Trustoo.io et ParcelPanel Returns & Exchange de Channelwill, Myvpro a constaté des améliorations dans presque tous ses indicateurs clés de performance. Voici quelques-unes des réalisations de l'entreprise après l'installation des applications :
- 73 520 membres fidèles - Myvpro a vu plus de 3 000 membres s'inscrire au programme de fidélité et de récompense quatre jours seulement après son lancement.
- Augmentation de plus de 30 % des ventes répétées - Au cours du premier mois suivant la mise en œuvre des programmes d'évaluation et de fidélisation, l'entreprise a constaté une augmentation considérable des achats répétés, ce qui a entraîné une augmentation de 52 % de la valeur moyenne des commandes passées par les membres inscrits.
- Conversion des avis de plus de 181 % - l'incitation à laisser un avis, associée à une politique de retour transparente, a encouragé les clients à évaluer sincèrement et favorablement l'entreprise sur différentes plates-formes.
- 14 522 846 points gagnés - Les clients de Myvpro se sont bien engagés dans les programmes de récompense et de fidélité VIP, ce qui a permis d'augmenter le taux d'échange de plus de 48 %.
- 35 000 $+ de revenus de fidélisation - Les applications des programmes de fidélisation et d'évaluation ont permis à l'entreprise de fidéliser et d'accroître sa clientèle. Au total, Myvpro a enregistré 47 000 ventes supplémentaires depuis la mise en œuvre des programmes.
L'avenir : Myvpro s'engage à continuer à se concentrer sur l'expérience d'achat des clients
Avec l'amélioration du chiffre d'affaires et des taux d'engagement, Myvpro vise à continuer à offrir à ses clients des expériences d'achat et d'assistance exceptionnelles. Le nouvel objectif de l'entreprise est de devenir la meilleure entreprise d'e-cig de la région en fournissant continuellement les meilleures et les plus récentes vapes et accessoires de vapotage à un prix compétitif. C'est pourquoi l'entreprise a récemment supprimé les frais de signature pour les adultes dans l'ensemble de son magasin.
"Les chiffres sont prometteurs et nous ne voulons pas nous arrêter là. Nous étudions actuellement de nouveaux programmes de fidélisation et d'évaluation afin d'encourager les clients à s'engager davantage sur la plateforme. Nous avons également constaté que l'ajout de coupons aux programmes de fidélisation est un excellent moyen d'augmenter les ventes. "Roy Ren, directeur général.
