Sobre Blueridge: Blocos de construção de alegria e nostalgia
A Blueridge é uma empresa que concebe e vende kits de blocos de construção para carros em miniatura, para que possa reviver os seus modelos de carros favoritos em miniatura. Com foco em materiais de qualidade, atenção aos detalhes e design inovador, a Blueridge oferece uma ampla gama de kits personalizáveis para despertar a sua criatividade e nostalgia.
"Mas depressa nos apercebemos que ter um excelente produto é apenas metade da história", afirma Christina Ross, Gestora do Serviço de Apoio ao Cliente da empresa. "A outra metade é garantir que os nossos clientes estão satisfeitos." À medida que a BlueRidge crescia, aperceberam-se de que precisavam de um processamento de encomendas mais rápido, de um acompanhamento transparente e de uma melhor gestão das avaliações. Estas eram as áreas em que precisavam de se concentrar enquanto procuravam os parceiros certos para ajudar a melhorar a experiência do cliente.
Desafio: Proporcionar satisfação num mercado competitivo de ritmo acelerado
A BlueRidge sabia que criar kits para automóveis de alta qualidade e de coleção era apenas o começo. Numa indústria de nicho, mas competitiva, em que as marcas estabelecidas e os recém-chegados disputavam a quota de mercado, o verdadeiro desafio era fidelizar os clientes. Os clientes satisfeitos não compram apenas uma vez; voltam vezes sem conta e aumentam o valor do seu tempo de vida.
Mas não bastava fornecer um ótimo produto. Os clientes esperavam uma experiência de compra perfeita e sem complicações do início ao fim. Um processamento de encomendas mais rápido e um acompanhamento em tempo real eram essenciais para manter os clientes informados e confiantes durante todo o percurso. Quaisquer atrasos ou incertezas corroeriam a confiança e afectariam as vendas futuras.
O mercado estava a mudar com a mesma rapidez. As preferências dos consumidores estavam a mudar; manter-se relevante exigia mais do que instinto - exigia dados reais. A BlueRidge precisava de falar com os clientes para obter feedback e gerir as avaliações sem sobrecarregar a sua equipa ou aumentar os custos. Ouvir os clientes ajudaria a empresa a manter-se à frente da curva e a aperfeiçoar os seus produtos.
Não se tratava apenas de problemas, mas de oportunidades. Se a BlueRidge conseguisse simplificar e melhorar a experiência do cliente, não só aumentaria a satisfação como se tornaria líder de mercado.
Solução: Criar um percurso do cliente sem descontinuidades em todos os canais
Para a BlueRidge, 30% dos pedidos de apoio eram consultas do tipo "Onde está a minha encomenda?", o que mantinha os agentes ocupados com tarefas repetitivas e atrasava as conversas mais significativas. Para resolver este problema, a BlueRidge precisava de uma solução que pudesse automatizar o acompanhamento, envolver os clientes de forma proactiva e recolher feedback em vários pontos de contacto.
Cumprimento e rastreio mais rápidos com o ParcelPanel
"Queríamos que os nossos clientes se sentissem no controlo de cada passo sem terem de nos perseguir para obter actualizações", afirma Christina Ross.
Com o ParcelPanel, a BlueRidge integrou o rastreamento de mais de 3 transportadoras em uma página de rastreamento de marca. Os clientes recebem agora notificações em tempo real sobre o estado dos envios, reduzindo a ansiedade e aumentando a confiança. Em 3 meses, as consultas WISMO caíram 35% e os agentes de suporte ficaram livres para se concentrarem em conversas de alto valor.
"A página de acompanhamento da marca foi um fator de mudança: podemos promover novos produtos e manter os clientes informados", acrescenta o gestor.
Envolver-se e avaliar com o Trustoo.io
Embora o acompanhamento tenha melhorado a entrega, a BlueRidge sabia que manter os clientes envolvidos após a compra era igualmente importante. Com o Trustoo.io, começaram a recolher avaliações em várias plataformas, como o Facebook, o X e o Instagram, para que o feedback dos clientes fosse captado onde quer que interagissem com a marca.
Ao enviar convites para avaliações através de correio eletrónico, SMS e ofertas de desconto, a BlueRidge aumentou os envios de avaliações em 20%. Os widgets de avaliação personalizados nas páginas dos produtos também aumentaram as conversões através da criação de confiança. "O painel de controlo do Trustoo.io dá-nos informações práticas para aperfeiçoar os nossos produtos e fazer com que os clientes voltem sempre", afirma Amanda Collins, diretora de marketing.
Integrado para uma experiência sem falhas
A magia do ParcelPanel e do Trustoo.io está na integração. O acompanhamento das actualizações flui para o sistema de avaliação e os clientes são convidados a deixar comentários imediatamente após a entrega. Com todas as ferramentas a trabalhar em conjunto, a BlueRidge pode proporcionar uma experiência de ligação sem problemas, sem o incómodo de gerir várias plataformas.
Resultados: Da experiência do cliente ao crescimento mensurável
O Channelwill ajudou a BlueRidge a transformar os seus desafios operacionais em novas oportunidades de crescimento com melhorias mensuráveis no envolvimento dos clientes e no desempenho da empresa.
Com o acompanhamento em tempo real do ParcelPanel, reduzimos as consultas de entrada do WISMO em 34,7% e libertámos a nossa equipa de apoio para se concentrar em conversas de maior valor. Isso não só melhorou a satisfação do cliente, como também não tivemos que contratar uma nova equipe de suporte e economizamos mais de US$ 10.200 em custos operacionais por ano.
Entretanto, a gestão de avaliações multicanal do Trustoo.io resultou em mais 19,8% de submissões de avaliações e num aumento de 6,3% nas conversões em páginas de produtos. Essas avaliações de alta qualidade têm sido um fator-chave para a retenção de clientes e adicionaram US$ 42.830 em receita impulsionada pela retenção em 6 meses.
As vendas também tiveram um grande impacto. Com o aumento da visibilidade da marca a partir da página de rastreamento da marca ParcelPanel e a prova social do Trustoo.io, a BlueRidge viu $ 69,480 em vendas mensais adicionais. ROI geral de 3.2x sobre o investimento no ParcelPanel e no Trustoo.io no primeiro ano.
"O nosso investimento pagou-se a si próprio", afirma o diretor de marketing. "Simplificámos as operações, aumentámos o envolvimento dos clientes e preparámo-nos para um crescimento a longo prazo."
Seguinte: Construir relações e aumentar a escala
Com o Channelwill a simplificar as operações e a aprofundar o envolvimento dos clientes, estamos prontos para a próxima fase de crescimento. O nosso objetivo é construir relações, proporcionando experiências mais personalizadas e expandindo o nosso alcance através do feedback dos clientes.
À medida que nos adaptamos às mudanças do mercado, estas ferramentas estarão no centro da nossa estratégia - para que possamos manter-nos ágeis, criar lealdade a longo prazo e mantermo-nos à frente da concorrência.
