Breve resumo
Indústria: Beleza e cuidados pessoais
Plataforma e agência: Shopify
Desafio: Níveis de satisfação do cliente abaixo do ideal, elevado número de chamadas WISMO, baixas taxas de retenção de clientes e vendas estagnadas dos clientes existentes.
Solução: Adotar o ParcelPanel e o Loloyal para racionalizar as estratégias de retenção de clientes, melhorar a experiência do utilizador e impulsionar as vendas repetidas.
Resultados: Alcançámos uma taxa de satisfação do cliente de 95%, um aumento de 30% na retenção de clientes e um aumento de 20% nas vendas de clientes fiéis
Sobre a Laifen: Liderando o caminho da inovação em cuidados pessoais
A Laifen é uma marca de comércio eletrónico de tecnologia de beleza conhecida pelos secadores de cabelo de última geração e pelas escovas de dentes eléctricas de última geração. Os seus produtos estão presentes em mais de cinco milhões de lares em todo o mundo, devido à sua funcionalidade e design perfeitos. A forte propensão da Laifen para fornecer produtos inovadores levou-a a dedicar a maior parte dos seus recursos à investigação e desenvolvimento.
Isto resultou num serviço ao cliente e em esforços de marketing inadequados, o que prejudicou a sua capacidade de aumentar as vendas. Foi então que decidiram adotar duas plataformas de experiência pós-compra de grande sucesso - ParcelPanel e Loloyal - para mudar de rumo.
Desafios: Principais obstáculos no percurso de crescimento da Laifen
Principais conclusões
- A Laifen registou níveis de satisfação dos clientes abaixo da média, o que fez com que muitos clientes se sentissem insatisfeitos com a sua experiência global com a marca.
- A Laifen lidava com um elevado número de chamadas "Onde está a minha encomenda" (WISMO), o que sobrecarregava a sua equipa de serviço ao cliente, já de si com falta de pessoal.
- A marca enfrentava baixas taxas de retenção de clientes e tinha dificuldade em atrair clientes para compras repetidas.
- Depararam-se com a estagnação das vendas dos clientes existentes, não conseguindo registar crescimento ou aumento das despesas da sua base de clientes fiéis.
A Laifen debateu-se com desafios a vários níveis, cada um relacionado com as diferentes fases do percurso pós-compra dos seus clientes. Antes de mais, muitos clientes sentiam-se frustrados devido a respostas atrasadas ou inadequadas às suas questões sobre as encomendas. Os clientes não estavam a receber a comunicação transparente que esperavam de uma marca que tinham acabado de comprar. A já reduzida equipa de serviço ao cliente da Laifen não conseguia lidar com o enorme fluxo de chamadas WISMO.
Em segundo lugar, a Laifen estava a lutar para manter os clientes existentes e não conseguia impedir que estes mudassem para os seus concorrentes. Os clientes que já lhes tinham comprado uma vez não estavam convencidos a regressar, apesar de receberem produtos de elevada qualidade da Laifen. Este facto indicava problemas mais profundos na fidelização e confiança dos clientes. Estes dois problemas transformaram-se noutro novo obstáculo para a Laifen - a redução das despesas da sua base de clientes existente, o que afectou diretamente as suas vendas.
Estes desafios evidenciaram uma lacuna crítica nas estratégias de reativação da Laifen. Sublinhou a necessidade urgente de reavaliar a sua abordagem e de encontrar soluções eficazes para todos estes problemas sem mais atrasos. Foi isto que os levou à ParcelPanel e à Loloyal.
"Antes de adotar o ParcelPanel e o Loloyal, tínhamos dificuldade em gerir as expectativas dos nossos clientes actuais. Por um lado, a nossa equipa de assistência técnica estava exausta com as repetidas chamadas dos clientes a pedir actualizações das encomendas recentes. Por outro lado, os nossos clientes tinham uma motivação mínima para voltar a contactar-nos para comprar outro produto. "
- Amy Ma, Diretora de Relações Públicas e Comunicações Globais, Laifen
Solução: Como o ParcelPanel e a Loloyal revitalizam as estratégias de retenção da Laifen?
Principais conclusões
- A funcionalidade de seguimento em tempo real e as notificações automáticas do ParcelPanel forneceram aos clientes da Laifen as informações mais recentes sobre as suas encomendas, reduzindo o volume de chamadas WISMO.
- A página de rastreamento com a marca ParcelPanel permitiu que a Laifen reengajasse seus clientes existentes por meio de experiências personalizadas.
- O programa de pontos e as funcionalidades de nível VIP da Loloyal ajudaram a Laifen a incentivar a repetição de compras, recompensando os clientes pela sua fidelidade.
- O programa de referência da Loloyal incentivou os clientes satisfeitos a trazerem novos clientes, aumentando a base de clientes da Laifen.
Após uma pesquisa profunda e uma análise cuidadosa, a Laifen estabeleceu uma parceria com a ParcelPanel e a Loloyal para resolver todos os desafios que os estavam a afetar com os seus clientes actuais.
O ParcelPanel, a plataforma de seguimento de encomendas, foi totalmente utilizado para resolver o problema da baixa satisfação dos clientes e reduzir a dependência da equipa de assistência técnica. A capacidade do ParcelPanel para fornecer uma função de seguimento em tempo real garantiu que os clientes soubessem sempre o paradeiro das suas encomendas e que não houvesse incertezas em relação às mesmas. Do mesmo modo, a página de seguimento da marca ParcelPanel equipou a Laifen com uma plataforma adequada para fazer upsell e cross-sell dos seus outros produtos, conduzindo a compras repetidas.
Loloyal, a ferramenta de gestão do programa de fidelização, funcionou em paralelo para melhorar a fidelização dos clientes e encantá-los com incentivos personalizados. Também ofereceu um programa de prémios totalmente personalizável para capitalizar o poder do marketing boca-a-boca. Isto não só trouxe novos clientes, mas também ajudou a promover relações mais profundas com a sua base de clientes existente.
"A ParcelPanel e a LolLoyal trabalharam em perfeita sintonia para nos dar a volta à situação. No espaço de uma semana, pudemos constatar uma melhoria significativa nos níveis de satisfação dos nossos clientes. Os nossos clientes gostaram particularmente da facilidade com que puderam acompanhar as suas encomendas em tempo real, a partir do conforto das suas casas."
- Jeniffer Yang, Diretora de Marketing da Região, Laifen
Resultado: Sucesso tecnológico em todas as fronteiras para a Laifen
Principais conclusões
- Num curto espaço de tempo, a Laifen registou uma taxa de satisfação do cliente de 95%, a primeira do sector.
- Graças à funcionalidade de acompanhamento de encomendas em tempo real, a Laifen conseguiu rapidamente uma redução de 40% nos pedidos de informação relacionados com a expedição.
- O programa de recompensas e as funcionalidades de nível VIP da Loloyal ajudaram a Laifen a conseguir um aumento de 30% nas taxas de retenção de clientes e um aumento de 20% nas vendas de clientes fiéis.
A integração do Laifen com o ParcelPanel teve um enorme impacto positivo na experiência do utilizador.
Para começar, a transparência no acesso às informações mais recentes sobre os envios garantiu que os clientes nunca ficassem às escuras quando se tratava das suas encomendas. Em segundo lugar, verificou-se uma diminuição de 40% nos pedidos de informação dos clientes relacionados com os envios, o que permitiu à equipa de assistência técnica concentrar-se em pedidos de informação mais complicados de outros clientes que esperavam respostas rápidas. Tudo isto resultou numa taxa de satisfação do cliente de 95%.
Do mesmo modo, o programa de recompensas, o programa de referência e as funcionalidades de nível VIP da Loloyal garantiram que os clientes da Laifen tivessem um forte motivo para continuar a acompanhá-la. Isto também significava que a marca já não tinha de gastar dinheiro em várias iniciativas de marketing infrutíferas. Os incentivos regulares para encomendas repetidas e as recompensas gamificadas para atrair novos clientes significavam que os clientes estavam mais envolvidos na marca e na sua trajetória de crescimento. Tudo isto conduziu a uma enorme subida nos números das vendas.
"Todos os KPI que medimos registaram uma melhoria considerável após a implementação do ParcelPanel e do LoLoyal. Desde os níveis de satisfação dos clientes até às taxas de retenção, ultrapassámos os valores de referência do sector por uma boa margem."
- Carlin Duan, Diretora de Marketing, Laifen
Traçar um caminho para o sucesso
ParcelPanel e LoLoyal tornaram-se os impulsionadores necessários para os fracos números de vendas da Laifen e foram fundamentais na resolução de problemas a níveis profundos. Asseguraram que os clientes da Laifen não só se tornassem clientes habituais, mas também fortes defensores da marca. Nos próximos tempos, a capacidade da ParcelPanel e da LoLoyal para se manterem à frente das tendências do sector vai desempenhar um papel importante no crescimento transformador da Laifen e posicioná-la como uma empresa tecnológica de vanguarda no sector da beleza e dos cuidados pessoais.
"Com a ParcelPanl e a LoLoyal no nosso arsenal, estamos extremamente optimistas quanto ao nosso futuro. Os nossos clientes não só nos têm comprado repetidamente, como também têm falado das suas experiências positivas nos seus círculos. Esperamos um crescimento global nos próximos dias e uma melhoria drástica das vendas, tanto dos clientes novos como dos actuais".
- Sr. Phil Chen, Diretor de Marketing, Laifen
