Indústria: Cigarro eletrónico
Plataforma e agência: Shopify
Desafio: Aumentar as receitas melhorando o envolvimento e as taxas de conversão.
Solução: Utilizar programas de fidelização, avaliações e aplicações de gestão de devoluções que se integram perfeitamente na plataforma Myvpro.
Resultados: Foram geradas 47.000 novas vendas e registados 73.520 membros fiéis.
Empresa
A Myvpro é uma empresa líder no comércio online de cigarros electrónicos que oferece uma seleção impressionante e abrangente de dispositivos e acessórios para vaporização. A empresa destina-se aos entusiastas da vaporização, tanto principiantes como avançados, fornecendo-lhes tudo o que precisam para vaporizar melhor. Com marcas líderes como Geekvape, Vaporesso e Smok no seu inventário, os clientes podem desfrutar do melhor e mais recente das suas marcas preferidas.
Enquanto loja online líder na venda de cigarros electrónicos que alberga um local de recolha em Illinois, a Myvpro tem de atrair e gerir o tráfego online e pedonal, as encomendas e as devoluções, oferecendo aos seus clientes experiências de compra excepcionais. Gerir esse tráfego e esses dados pode ser complicado, mesmo para uma equipa de vendas totalmente equipada. Por isso, a empresa precisava de resolver o desafio da sua pilha tecnológica para gerir de forma conveniente e eficaz os dados dos clientes utilizando processos simplificados.
Desafio
- A empresa precisava de promover clientes fiéis e aumentar o CLV.
- Necessitavam de processos simplificados para recolher e apresentar críticas para melhorar as taxas de envolvimento.
- A empresa precisava de uma solução para automatizar e simplificar a sua gestão de devoluções para reduzir os erros e melhorar a eficiência.
Como qualquer outra loja de comércio eletrónico, o principal objetivo da Myvpro é aumentar as vendas e cultivar uma base de clientes fiéis e empenhados. A empresa já tinha uma base de clientes relativamente significativa; no entanto, era constituída principalmente por compradores ocasionais. A Myvpro precisava de transformar os seus compradores ocasionais em clientes fiéis, proporcionando experiências de compra personalizadas e envolventes, juntamente com experiências pós-compra fiáveis. Infelizmente, a pilha de tecnologia desarticulada da empresa dificultava a recolha, a gestão e o aproveitamento dos dados dos clientes para aumentar as taxas de envolvimento e melhorar as vendas.
Devido à Lei PACT, a Myvpro precisava de ajuda na sua divisão de envios e devoluções. A lei dificultou a entrega de cigarros electrónicos e acessórios para vaping por parte de certos correios de expedição, como a USPS. Por conseguinte, a empresa teve de encontrar outros correios de expedição. Durante as alterações, a Myvpro assegurou que as necessidades de envio e devolução dos clientes não fossem significativamente afectadas. Assim, Roy Ren, o diretor executivo da empresa, procurou um método de gestão de devoluções que lhes permitisse resolver os seus problemas de compromisso e de envio num único local.
Solução
A equipa determinou que necessitaria de pelo menos duas estratégias: uma para fidelização e avaliações e outra para gestão de devoluções. Começaram por identificar os seus principais pontos problemáticos e compará-los com as funcionalidades de vários gestores da Shopify.
Inicialmente, a equipa delineou os objectivos que pretendia alcançar com os gestores, que incluíam
- Criar um programa de recompensas - Inspirando-se em grandes marcas do sector, a empresa observou a eficácia das recompensas e dos incentivos para encorajar a repetição de compras.
- Criar programas de subscrição e de referência - Compreendendo o valor dos modelos de subscrição e de referência no aumento das taxas de retenção de clientes e na criação de fidelidade à marca, a equipa introduziu estes programas. Isto levou ao crescimento da sua base de clientes, com uma participação mais ativa nos programas e a indicação da marca a outras pessoas.
- Estabelecer uma forma eficaz de recolher e apresentar as avaliações - A empresa reconheceu a importância das avaliações dos clientes para atrair novos clientes potenciais e procurou tirar partido dessas avaliações de forma eficaz. Esta abordagem aumenta a credibilidade da empresa e fornece informações valiosas aos potenciais clientes, aumentando as taxas de conversão e fomentando a confiança dos clientes.
- Criar um portal de devoluções e trocas fiável - Com uma forma conveniente de processar devoluções e trocas, a empresa procurou melhorar a satisfação e a lealdade dos clientes. Esta iniciativa também tinha como objetivo reduzir as barreiras à compra, uma vez que os clientes se sentiriam mais confiantes na sua capacidade de devolver ou trocar produtos, se necessário.
Com objectivos claros, as equipas procuraram soluções que respondessem às suas necessidades específicas. No entanto, as soluções para criar os programas necessários eram apenas o primeiro passo. Também precisavam de as integrar perfeitamente para criar uma pilha tecnológica unificada que pudesse utilizar de forma abrangente todos os dados disponíveis sem perdas. Esta abordagem unificada seria eficaz para ajudar a empresa a melhorar o crescimento das receitas de forma sustentável.
A aplicação ParcelPanel Returns and Exchange da Channelwill fornece à Myvpro um poderoso painel de gestão de devoluções e trocas, satisfazendo a sua necessidade de simplificar as devoluções e trocas. A Loloyal oferece a possibilidade de criar recompensas de pontos e programas de fidelização atractivos, satisfazendo a sua necessidade de um programa de fidelização robusto. O Trustoo.io permite que a empresa recolha avaliações de várias plataformas, satisfazendo a sua necessidade de uma recolha abrangente de avaliações. Além disso, tanto a Loloyal como a Trustoo suportam a integração da Klaviyo para campanhas de marketing envolventes, satisfazendo a sua necessidade de soluções de marketing integradas.
Resultados
"A Lei PACT e a subsequente perda da nossa principal transportadora afectaram realmente o nosso transporte. Na altura, as nossas taxas de envolvimento e conversão também não eram impressionantes. Mas agora que temos uma pilha de tecnologia mais bem integrada, podemos concentrar-nos nos nossos clientes e proporcionar-lhes a experiência de compra que merecem. Também gosto do facto de podermos incentivar os clientes a deixar comentários e a indicar amigos utilizando os pontos de recompensa da fidelização. As nossas taxas de envolvimento nunca foram tão elevadas." Hailie Upton, representante do serviço ao cliente.
Desde a instalação das aplicações Loloyal, Trustoo.io e ParcelPanel Returns & Exchange da Channelwill, a Myvpro registou melhorias em quase todos os seus KPI. Algumas das conquistas da empresa após a instalação das aplicações incluem:
- 73 520 membros fiéis - O Myvpro viu mais de 3 000 membros registarem-se no programa de fidelização e recompensa apenas quatro dias após o lançamento do programa.
- Aumento de mais de 30% nas vendas repetidas - No primeiro mês após a implementação dos programas de avaliação e fidelização, a empresa registou um aumento considerável de compradores repetidos, o que provocou um aumento de 52% no valor médio das encomendas dos membros registados.
- Conversão de avaliações superior a 181% - o incentivo para deixar uma avaliação, juntamente com uma política de devoluções sem problemas, encorajou os clientes a avaliarem a empresa de forma genuína e favorável em diferentes plataformas.
- 14.522.846 pontos ganhos - Os clientes Myvpro envolveram-se bem com os programas de fidelidade de recompensa e de nível VIP, o que resultou num aumento da taxa de resgate de mais de 48%.
- Mais de $35.000 de receitas de retenção - As aplicações dos programas de fidelização e de avaliação permitiram à empresa reter e aumentar os clientes. No total, a Myvpro registou 47.000 vendas adicionais desde a implementação dos programas.
Futuro: Myvpro promete continuar a centrar-se na experiência de compra do cliente
Com a melhoria das receitas e das taxas de participação, a Myvpro pretende continuar a proporcionar aos seus clientes experiências de compra e de apoio ao cliente excepcionais. O novo objetivo da empresa é tornar-se a melhor empresa de cigarros electrónicos da região, fornecendo continuamente os melhores e mais recentes vapes e acessórios para vaping a um preço competitivo. Por este motivo, a empresa eliminou recentemente as taxas de assinatura para adultos em toda a sua loja.
"Os números são promissores e não queremos parar agora. Atualmente, estamos a estudar novos programas de fidelização e de avaliação para incentivar os clientes a envolverem-se mais com a plataforma. Também descobrimos que adicionar cupões aos programas de fidelização é uma excelente forma de aumentar as vendas. "Roy Ren, Diretor Executivo.
