簡要摘要
產業： 美容與個人護理
平台與代理： Shopify
挑戰： 客戶滿意度未達最佳、WISMO 來電數量偏高、客戶保留率偏低，以及現有客戶的銷售停滯不前。
解決方案： 採用 ParcelPanel 和 Loloyal 來簡化客戶保留策略、提升使用者體驗，並促進重複銷售。
成果： 客戶滿意度達到 95%，客戶保留率提升 30%，忠實客戶的銷售額增加 20
關於來芬：領導個人護理創新
Laifen 是一個美容科技電子商務品牌，以尖端的吹風機和新一代的電動牙刷而聞名。他們的產品因其完美的功能和設計，已遍及全球超過五百萬個家庭。Laifen 擅於提供創新產品，因此將大部分資源用於研發。
這導致客戶服務和行銷工作不足，兩者都妨礙了他們提升銷售額的能力。這時他們決定採用兩個非常成功的購後體驗平台 - ParcelPanel 和 Loloyal 來轉型。
挑戰：來份成長路上的主要障礙
主要心得
- 來伊份的客戶滿意度低於標準，讓許多客戶對品牌的整體體驗感到不滿。
- Laifen 需處理大量「我的訂單在哪裡」(WISMO) 的來電，讓原本人手不足的客戶服務團隊應接不暇。
- 該品牌面臨顧客保留率低的問題，並努力吸引顧客重複購買。
- 他們遇到現有客戶的銷售停滯不前，忠實客戶群的消費也沒有成長或增加。
Laifen 面臨多層次的挑戰，每個挑戰都與客戶購買後旅程的不同階段有關。首先，也是最重要的一點是，許多客戶因訂單查詢的延遲回應或回應不足而感到沮喪。顧客並未從他們剛購買的品牌獲得他們所期望的透明溝通。Laifen 的客戶服務團隊本已捉襟見肘，無法處理大量湧入的 WISMO 來電。
其次，來伊份正在努力挽留現有客戶，無法阻止他們轉投競爭對手的懷抱。向他們購買過一次產品的客戶，儘管從來芬獲得了高品質的產品，卻不願意再次光臨。這顯示出在建立客戶忠誠度和信任度方面存在更深層次的問題。這兩個問題如同雪球般越滾越大，成為來風的另一個新障礙 - 現有客戶群的消費減少，直接影響了他們的銷售額。
這些挑戰突顯了 Laifen 在重新參與策略上的重大缺失。這強調了他們急需重新評估其方法，並找到解決所有這些問題的有效方案，以免進一步延遲。這促使他們找到 ParcelPanel 和 Loloyal。
"在採用 ParcelPanel 和 Loloyal 之前，我們一直在努力管理現有客戶的期望。一方面，我們的客戶服務團隊疲於應付不斷打來詢問最近訂單更新的客戶電話。另一方面，我們的客戶回來購買其他產品的動機微乎其微。"
- Amy Ma 女士，來伊份全球公關及傳訊主管
解決方案：ParcelPanel 和 Loloyal 如何重振 Laifen 的保留策略？
主要心得
- ParcelPanel 的即時追蹤功能和自動通知功能為 Laifen 的客戶提供了訂單的最新資訊，減少了 WISMO 的來電量。
- ParcelPanel 的品牌追蹤頁面讓 Laifen 可以透過個人化體驗重新吸引現有客戶。
- Loloyal 的點數計畫與 VIP 層級功能可協助 Laifen 獎勵顧客的忠誠度，從而激勵顧客再次購買。
- Loloyal 的推薦計劃鼓勵滿意的客戶帶來新客戶，擴大了 Laifen 的客戶群。
經過深入的研究和慎重的考慮，Laifen 與 ParcelPanel 和 Loloyal 合作，以解決所有困擾他們現有客戶的挑戰。
我們充分利用訂單追蹤平台 ParcelPanel 來解決客戶滿意度低的問題，並減少對客戶服務團隊的依賴。ParcelPanel 提供的即時追蹤功能可確保客戶隨時瞭解其訂單的去向，而不會有任何不確定性。同樣地，ParcelPanel 的品牌追蹤頁面為 Laifen 提供了一個合適的平台，讓他們可以向上銷售和交叉銷售其他產品，從而推動重複購買。
忠誠度計劃管理工具 Loloyal 並行工作，以提升客戶忠誠度，並透過個人化的獎勵措施取悅客戶。它也提供完全客製化的獎勵計畫，充分利用口碑行銷的力量。這不僅帶來了新客戶，也有助於加深與現有客戶群的關係。
"ParcelPanel 和 LolLoyal 的合作完全同步，為我們扭轉了局面。一周之內，我們就看到客戶的滿意度有了明顯的提升。我們的客戶尤其喜愛從家中即時追蹤訂單的便利性。
- Jeniffer Yang 女士，來份區域行銷主管
結果：來芬在所有領域以科技驅動成功
主要心得
- Laifen 在很短的時間內獲得了業界第一的 95% 客戶滿意率。
- 有了即時訂單追蹤功能，Laifen 很快就將運送相關的查詢減少了 40%。
- 獎勵計劃和 Loloyal 的 VIP 層級功能幫助來瘋提高了 30% 的客戶保留率，忠實客戶的銷售額也增加了 20%。
Laifen 與 ParcelPanel 的整合對使用者體驗有極大的正面影響。
首先，取得最新出貨資訊的透明度可確保客戶在訂單時不會被蒙在鼓裡。其次，與貨運相關的客戶查詢減少了 40%，這使得客戶服務團隊可以專注於其他客戶提出的更複雜的查詢，而這些客戶都期望得到迅速的回應。所有這些都使客戶滿意度達到 95%。
同樣地，Loloyal 的獎賞計畫、推薦計畫和 VIP 層級功能也確保來伊份的顧客有強烈的動機繼續光顧。這也意味著該品牌不再需要為各種毫無成效的行銷計畫燒錢。重複訂單的定期獎勵以及帶來新客戶的遊戲化獎勵，意味著客戶對品牌及其成長軌跡有了更多的參與。所有這些都使得銷售數字大幅上升。
"實施 ParcelPanel 和 LoLoyal 後，我們衡量的每項 KPI 都有顯著改善。從客戶滿意度到客戶保留率，我們都遠遠超越了行業基準。
- Carlin Duan 女士，來芬行銷經理
規劃成功之路
ParcelPanel 和 LoLoyal 成為來伊份低迷銷售數字急需的助推器，並為他們解決了深層次的問題。他們確保了來伊份的客戶不僅成為了回头客，還成為了品牌的強大宣傳者。在未來的日子裡，ParcelPanel 和 LoLoyal 領先業界趨勢的能力將在來伊份的轉型成長中扮演強大的角色，並將他們定位為美容和個人護理產業中科技先驅的公司。
"有了 ParcelPanl 和 LoLoyal，我們對未來非常樂觀。我們的客戶不僅多次向我們購買，還在他們的圈子內大談他們的正面經驗。我們期待未來幾天的全面成長，以及新舊客戶銷售額的大幅提升。
- Phil Chen 先生, 市場經理, 來伊份
